【Let’sスタッフマネジメント】改善するときは、必ず２つの視点で。

よくある受付での患者さんの置き忘れ。忘れていく患者さんだけでなく、それに気づかないウチのスタッフにもひと言言いたい場面。あなたはどうしますか？

行動改善のアドバイスをするときは、必ず２つの視点で考えよう。

先日、ある歯科院長からこんな相談がありました。
「受付のそばに患者さんがお会計のときに手荷物を置いておく、ちょっとした台があるのですが、先月そこにデンタルＸの検査表を置き忘れていく人が１２人もいたんです。ちゃんと意味があってお渡ししているのに。忘れていく患者さんにもひと言言いたいし、それに気づかないウチのスタッフもどうかと思うし。小さなことかも知れませんが大切なことなので、どうしたらいいでしょうか？」 

このとき、普通の流れでいくと「受付スタッフに、『患者さんが置き忘れていかないように注意しなさい』とアドバイスする」か、あるいは「受付スタッフに、『お帰りの際に検査表を忘れないようにお持ちくださいね』と必ず一声かけさせる」などの方法が思いつきます。 これは、 スタッフに「行動を変える」よう促す、という視点です。 

しかし、もう１つの視点があります。それをふまえ、わたしは院長に尋ねました。
「先月１２人が置き忘れたとのことですが、昔からずっとそうなんですか？」
すると院長は次のように答えました。 「いえ、１ヶ月前に、お会計のときに鞄をおいておくスペースがなかったので、気配りのつもりでその台を設置したんです」　

その受付付近の写真を見せてもらうと、受付のすぐ下にカウンターテーブルのような台が設置されていました。 
それを見て、わたしは尋ねました。 「この台を、あと１５cm奥に押し込むことはできますか？」 すると、院長はハッとした表情を見せて、笑って返答しました。 「できます！そうすれば、検査表を置くには狭いので、患者さんが無意識に置くことがなくなって、忘れなくなります。そうか〜、『会計時にちょっと鞄を置けるけど、検査表をポンと置くには狭いスペース』になるよう、台を奥に押し込めばいいんですね」 

これはもう１つの視点、つまり 「環境を変える」という視点です。
スタッフ教育が目的なら冒頭のようにスタッフに促すことも一案です。でも、単に現状を改善したいのなら、「環境を変える」なら、一度変えてしまえば、後はオートマチックに改善成果が約束されます。

目的にあわせて、この２つの視点を使い分けてみると、スムーズに改善が進みます。